Crise alimentaire en grande distribution
Comment faire face à une crise d’origine alimentaire dans la grande distribution ?
La grande distribution joue un rôle central dans la sécurité alimentaire. En cas de crise pouvant prendre la forme d’une contamination, d’un rappel produit, d’une rupture d’approvisionnement ou d’une polémique médiatique, les enseignes doivent faire preuve d’une grande réactivité afin de protéger les consommateurs et de transparence afin de préserver leur réputation.
Une mauvaise gestion peut détruire la confiance des consommateurs, comme l’a montré par exemple la crise de « la viande de cheval » impliquant Findus en 2013. Dans ce cas, Il ne s’agissait pas d’un problème sanitaire majeur (la viande de cheval était consommable), mais d’une fraude économique et d’étiquetage.
Le sujet peut aussi apparaitre sous la forme d’une contamination bactérienne (salmonelle, listeria, etc.) mais également par la présence d’un corps étranger (verre, plastique, métal). Un mauvais étiquetage, comme évoqué (allergènes non mentionnés, tromperie sur le contenu ou l’origine) ou un problème lié à des résidus de pesticides peuvent aussi être la source d’une telle crise.
La détection d’un produit présentant un risque sanitaire peut venir d’un autocontrôle du fabricant, d’une alerte d’un distributeur, d’un signalement de consommateurs, d’un contrôle des autorités sanitaires voire d’une notification via le système européen RASFF (Rapid Alert System for Food and Feed). Il est important de pouvoir assurer une traçabilité immédiate des lots concernés car plus la détection est rapide, plus l’impact est limité.
Les autorités sanitaires et l’entreprise doivent évaluer alors le niveau de risque pour les consommateurs, identifier les populations concernées (enfants, femmes enceintes, personnes fragiles), la quantité de produits commercialisée et ses points de vente.
La priorité absolue étant de procéder à un retrait ou à un rappel du ou des produits concernés. Les premières actions à mettre en place sont le retrait immédiat de la vente (rayon, réserve, drive, et commandes en cours), le blocage informatique du code article en caisse, l’isolement physique du stock en zone sécurisée et l’dentification des lots concernés.
L’activation d’une cellule de crise devient alors nécessaire. Elle doit être composée de la direction du magasin ou de l’enseigne, selon l’étendue de la crise, du responsable qualité, de représentants du service juridique et du service client ainsi que ceux de la communication et de la logistique.
Dans le cas d’un rappel de produits déjà vendus, une information doit être mise en place. Elle doit faire l’objet d’une communication dans les points de vente concernés sous la forme d’un affichage. Celle-ci doit également être faite sur le site gouvernemental « RappelConso » mais aussi par le biais de communiqués de presse à destination des médias, de message sur les réseaux sociaux et sites internet des enseignes l’ayant commercialisé. Les informations publiées doivent préciser le nom du produit la marque, le numéro de lot concerné, la date limite de consommation, la nature du risque ainsi que les consignes vis-à-vis des consommateurs telles que : ne pas le consommer, le rapporter en magasin ou le détruire.
Une communication claire doit être faite en interne auprès des collaborateurs sur la posture a adopté si ceux-ci sont confrontés au questionnement des clients comme cela peut-être le cas pour les personnels de caisse et d’accueil. Si des clients sont directement touchés, il sera recommandé d’entretenir une communication responsable et empathique avec eux afin de s’informer de leur état de santé et leur faire part des actions qui pourrait être mise en place afin de les accompagner dans ce moment.
Par la suite, il devra y avoir un travail d’identification des causes qui permettra d’annoncer des mesures correctives mais également le renforcement des contrôles qualité. Toutes ces actions devront être portées à la connaissance des consommateurs afin de les rassurer en toute transparence.
